Connecter tous les résidents de l'État aux bibliothécaires de référence

Plus de 55 bibliothèques individuelles et réseaux de bibliothèques — dont les bibliothèques des grandes universités de l'État, les bibliothèques des établissements collégiales de 4 ans, les bibliothèques de collèges techniques et communautaires, et les bibliothèques publiques tribales, rurales et urbaines — participent à Ask-WA, le service de référence virtuelle de l'État de Washington. Étant donné que les utilisateurs des divers types de bibliothèques ont des besoins différents, trouver un système qui fonctionnent était un défi.

Toutefois, QuestionPoint^® laisse aux bibliothèques la flexibilité nécessaire pour aider leurs utilisateurs par le biais d'Ask-WA. « Les différentes bibliothèques de notre système traitent QuestionPoint différemment », a expliqué Nono Burling, consultante en ressources électroniques à la Washington State Library. Par exemple, les files d'attentes de QuestionPoint pour les bibliothèques universitaires et les bibliothèques publiques aident les bibliothécaires à répondre aux questions des utilisateurs de types précis de bibliothèques. « C'est l'une des forces de QuestionPoint », a ajouté Mme Burling. « Des connaissances différentes sont requises pour la référence en bibliothèque universitaire et en bibliothèque publique. » Les questions pour les bibliothèques universitaires sont habituellement reliées aux travaux et aux études des étudiants alors que celles pour les bibliothèques publiques sont beaucoup plus diversifiées et demandent souvent pour une aide plus générale, allant au-delà de la référence.

« La référence virtuelle est un outil brillant pour aider les étudiants à utiliser les livres électroniques », a souligné Mme Burling. Elle se rappelle lorsqu'elle se connectait au service de discussion en ligne de sa bibliothèque publique après les heures régulières d'ouverture pour obtenir de l'aide pour télécharger les livres électroniques. « Même si la bibliothèque était ouverte, sans se service de discussion en ligne, j'aurais été obligé de débrancher mon gros ordinateur de bureau et de l'apporter à la bibliothèque. Et ce n'était pas une option! » Elle a aussi remarqué que beaucoup de bibliothèques des régions rurales de Washington ont parfois des heures de services limitées et desservent une population qui habitent jusqu'à 30 miles de distance de la bibliothèque la plus près. Si ces utilisateurs veulent télécharger des livres électroniques, ils peuvent obtenir l'aide nécessaire par le biais d'Ask-WA.

La possibilité d'interagir à distance ou à partir du confort de la maison n'est pas qu'un avantage pour les utilisateurs. « Nous avons beaucoup de bibliothécaires qui travaillent à distance depuis des années et qui sont excellents en référence virtuelle », a expliqué Mme Burling. Une bibliothécaire de Washington est déménagée en Allemagne mais continue de fournir un service avec QuestionPoint. Elle travaille quelques heures durant lesquelles c'est la nuit à Washington, mais l'avant-midi en Allemagne. Mme Burling se rappelle aussi avoir travailler de chez elle, en pyjamas, lors de congés fériés. Étant donné que toutes les bibliothèques participent à QuestionPoint, les utilisateurs des bibliothèques de Washington peuvent toujours joindre un bibliothécaire même si les bibliothèques ASK-WA sont fermées.

Certaines des grandes bibliothèques d'Ask-WA vérifient la liste d'attente durant les heures d'ouverture pour répondre à leurs propres utilisateurs. Certaines ont leur propre file d'attente alors elles obtiennent les questions de leurs utilisateurs en premier. D'autres bibliothèques, avec moins de personnel, utilisent Ask-WA comme soutien au comptoir de référence. Certaines bibliothèques choisissent de contribuer à la référence le soir et durant le weekend, alors que d'autres contribuent durant les heures d'ouverture régulières. Plusieurs bibliothèques affichent également une boîte de dialogue en ligne Ask-WA dans la page Web de leur catalogue en ligne lorsqu'aucun résultat de recherche n'est retourné. « Les bibliothèques d'Ask-WA comprennent que, spécialement pour la génération des millénaires, la référence par dialogue en ligne est la clé pour desservir les utilisateurs », a conclut Mme Burling.

Informations sur Ask-WA

• Plus de 55 bibliothèques universitaires, publiques et tribales de Washington participent à Ask-WA.
• Financé par les bibliothèques participantes et la Washington State Library par le biais d'une subvention de l'Institute of Museum and Library Services.
• Les bibliothèques d'Ask-WA acceptent de contribuer au service de référence un nombre donné d'heures par semaine, selon la taille de la bibliothèque et de la population desservie.