Fournir un service de référence personnel rapidement et en tout temps

Les bibliothécaires de référence aident souvent les étudiants pour trouver un chemin de recherche dans connaître le résultat de cette recherche. Alors, lorsqu'un étudiant du niveau secondaire remet une carte de remerciements au bibliothécaire qui l'a aidé, l'expérience a été appréciée! Lorsque Frank Wilmot, bibliothécaire principal des services de référence à la Bibliothèque publique de Denver a reçu cette carte de remerciements, il n'a pas reconnu l'étudiant puisqu'il ne l'avait jamais rencontré.

Le Département des services de référence de la Bibliothèque publique de Denver aide les étudiants de tous les âges, particulièrement les étudiants de niveaux secondaire et collégial, grâce au service de gestion de référence QuestionPoint^® . « Denver est une grande ville et c'est difficile pour certains de venir à la bibliothèque centrale qui est située au centre-ville », explique M. Wilmot. « Nous avons donc décidé d'étendre notre service de référence sur place et d'offrir aussi des rendez-vous pour de la référence par dialogue en ligne. » Deux mois après avoir accompagné un étudiant lors d'une recherche via une session en ligne un dimanche après-midi, l'étudiant a visité la Bibliothèque. « Il avait une carte de remerciements pour moi », raconte M. Wilmot. « Il m'a dit combien notre session en ligne l'avait aidé et que son projet lui avait permis d'obtenir un A en classe. C'est incroyable qu'il ait pris le temps de venir. »

Le service de discussion en ligne (chat) qui s'appelle « ASK US! » sur le site Web de la Bibliothèque publique de Denvers, est de plus en plus utilisé. « Nous croyons que nos clients l'utilisent davantage parce qu'ils peuvent se connecter en tout temps », explique M. Wilmot. Et, puisque QuestionPoint enregistre les transcriptions de toutes les sessions de référence en ligne, c'est un outil formidable pour l'apprentissage et la formation. « Nous examinons les transcriptions pour des fins de contrôle de qualité, pour voir comment les autres répondent aux questions et pour effectuer un suivi au besoin. »

Alors que la bibliothèque continue à joindre plus d'utilisateurs. « Chaque mois, nous recevons de nouveaux résultats positifs au sondage. Ça n'arrête pas », mentionne M. Wilmot. « Je dresse une liste des commentaires des utilisateurs et je l'envoie chaque mois au personnel et aux superviseurs. C'est excellent pour le moral. Ça nous indique ce qui a de la valeur aux yeux des utilisateurs. » Il ajoute :« Notre expérience a été formidable. J'aimerais que plus de bibliothèques offrent les sessions en ligne. »

Informations sur la Bibliothèque

• Comprend une bibliothèque centrale au centre-ville, 25 succursales (incluant la Blair Caldwell African American Research Library) et deux bibliobus.
• En 2014, a reçu plus de 4,4 millions de visiteurs, a servi plus de 42 000 enfants par le biais du programme Summer of Reading et a donné des formations sur les technologies à plus de 9500 adultes.
• La bibliothèque centrale comprend une vaste collection d'ouvrages de fiction et documentaires, une bibliothèque pour les enfants, le Western History/Genealogy Department, le Community Technology Center et le département des services de référence.
• Le Département des services de référence de la bibliothèque centrale est un dépôt fédéral.
• Les services de référence héberge une vaste collection rétrospective et actuelle de revues.
• Les services de référence offrent des rendez-vous individuels pour les entrepreneurs, les étudiants, les organismes sans but lucratif et les inventeurs.